Zeventig procent van het aankoopproces vindt tegenwoordig online plaats. Ook je potentiële klant gaat online op zoek naar antwoorden op zijn vragen, nog ver voordat hij met je bedrijf in aanraking komt. Het is dan ook essentieel dat je al in een vroeg stadium bij je leads op het netvlies komt. Een customer journey helpt hierbij: het is de reis die een lead aflegt voordat hij je product aanschaft of je dienst inhuurt. Bij B2B bestaat de customer journey (vaak) uit drie fasen: awareness, consideration en decision – ook wel bewustwording, overweging en besluit.
Fase 1. Awareness
Tijdens de awareness-fase is de klant zich pas net bewust van zijn probleem. Hij loopt tegen bepaalde uitdagingen aan, maar kan deze nog niet precies benoemen. Tijdens deze fase gaat hij daarom op onderzoek uit, bekijkt en overweegt hij verschillende opties en probeert hij zijn uitdagingen duidelijk te formuleren. De awareness-fase is dus eigenlijk een oriëntatiefase waarin nog geen definitieve beslissing wordt genomen.
Fase 2. Consideration
De consideration-fase gaat alweer een stapje verder: de uitdaging is inmiddels helder geformuleerd. In deze fase doet de lead verder onderzoek naar mogelijke oplossingen. Hoogstwaarschijnlijk stelt hij ook een shortlist samen en benadert hij verschillende partijen, om zoveel mogelijk informatie in te winnen. In deze fase bij de lead op het netvlies komen is, zoals eerder gezegd, van essentieel belang!
Fase 3. Decision
In de decision-fase wordt de deal gesloten. Alle leveranciers worden met elkaar vergeleken en uiteindelijk wordt er één leverancier gekozen. In B2B kan dit soms een ingewikkeld proces zijn, aangezien vaak meerdere beslissers een rol spelen. Ook hangt de lengte van de decision-fase af van het soort product of dienst en de waarde daarvan. Een lead die op zoek is naar een nieuw ERP-pakket zal een langere customer journey doorlopen dan een lead die op zoek is naar een nieuwe printer.
Door het in kaart brengen van de customer journey krijg je een beter overzicht van relevante contactmomenten met potentiële klanten. De customer journey is na het opstellen van persona's bovendien de tweede stap richting het creëren van waardevolle content. Vergeet namelijk niet dat je leads in iedere fase van de customer journey een andere kennisbehoefte hebben. Door precies díe kennis aan te bieden waar leads op dát moment behoefte aan hebben, behaal je optimale resultaten in de decision-fase.
Verhalen
We doen veel leuke dingen, van pokeravonden tot een lang weekend Praag. Lees hier wat we allemaal doen bij Saleshelden.